Politique de retour

Dernière mise à jour : 8 octobre 2026

1. Champ d’application

La présente politique s’applique aux achats de biens effectués à distance sur la boutique LoKepaw par des consommateurs. Elle complète les Conditions générales de vente et ne limite jamais les droits impératifs prévus par le Code de la consommation et le Code civil.

Il convient de distinguer :

• le droit légal de rétractation, qui permet de changer d’avis dans le délai légal lorsque le produit y est éligible ;
• les demandes concernant un produit non conforme, défectueux, endommagé ou erroné, qui relèvent notamment de la garantie légale de conformité ;
• la garantie des vices cachés, applicable lorsque ses conditions sont réunies.

2. Délai légal de rétractation : 14 jours

Pour les produits éligibles, le consommateur dispose de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier sa décision.

Pour une vente de biens, le délai court en principe à compter de la réception du bien par le consommateur ou par un tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur.

Lorsqu’une même commande comporte plusieurs biens livrés séparément, ou un bien composé de plusieurs lots ou pièces livrés de façon échelonnée, le délai court à compter de la réception du dernier bien, lot ou de la dernière pièce concernée.

Renoncer au contrat ici

3. Comment exercer son droit de rétractation

La décision de se rétracter doit être communiquée avant l’expiration du délai de quatorze jours, au moyen :

• de la fonctionnalité de rétractation en ligne mise à disposition sur la boutique lorsqu’elle est active ;
• du formulaire type de rétractation reproduit plus bas ; ou
• de toute autre déclaration claire et dénuée d’ambiguïté exprimant la volonté de se rétracter.

La demande peut également être adressée à contact@lokepaw.fr, sous réserve de permettre d’identifier sans ambiguïté le client et la commande concernée.

La charge de la preuve de l’exercice du droit de rétractation dans le délai légal appartient au consommateur. Il est donc recommandé de conserver la confirmation ou toute autre preuve d’envoi.

4. Fonctionnalité de rétractation en ligne applicable depuis le 19 juin 2026

Pour les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne, le Code de la consommation impose depuis le 19 juin 2026 une fonctionnalité permettant d’exercer gratuitement le droit de rétractation avant l’expiration du délai légal.

Cette fonctionnalité doit notamment :

• être visible, directement et facilement accessible pendant toute la durée du délai de rétractation ;
• être identifiée par une formule telle que « Renoncer au contrat ici » ou toute formule analogue dénuée d’ambiguïté ;
• permettre d’indiquer ou de confirmer le nom et le prénom du consommateur, les informations permettant d’identifier le contrat concerné et le moyen électronique choisi pour recevoir l’accusé de réception ;
• comporter une étape de confirmation clairement identifiée, telle que « Confirmer la rétractation » ;
• donner lieu, après envoi, à un accusé de réception sur support durable mentionnant notamment le contenu de la déclaration ainsi que sa date et son heure d’envoi.

5. Retour du produit après rétractation

Après avoir notifié sa décision de se rétracter, le consommateur doit renvoyer ou restituer le produit sans retard excessif et au plus tard dans les quatorze jours suivant la communication de sa décision, sauf si LoKepaw propose de récupérer elle-même le produit.

Adresse de retour physique : elle est confirmée par le service client avant tout envoi, afin d’orienter le colis vers l’adresse logistique applicable à la commande.

Il est demandé de ne pas retourner un produit à l’adresse figurant éventuellement sur le colis d’expédition sans confirmation préalable, car cette adresse peut appartenir à un transporteur ou à un partenaire logistique et ne pas constituer l’adresse de retour autorisée.

6. Frais de retour en cas de simple rétractation

Sauf engagement commercial plus favorable de LoKepaw, les coûts directs de renvoi d’un produit faisant l’objet d’une simple rétractation sont à la charge du consommateur, à condition que celui-ci en ait été correctement informé avant la commande.

Aucun frais supplémentaire non prévu par la loi ne peut être imposé au seul motif que le consommateur exerce son droit de rétractation.

7. État du produit retourné

Le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, comme il pourrait raisonnablement le faire dans un magasin.

Sa responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire à cette vérification, à condition qu’il ait été correctement informé de son droit de rétractation.

La présence de l’emballage d’origine peut faciliter le retour et protéger le produit pendant le transport, mais l’absence de l’emballage d’origine ne saurait, à elle seule, supprimer un droit légal de rétractation lorsque celui-ci existe. Le produit doit toutefois être suffisamment protégé pour le transport retour.

8. Remboursement après rétractation

Lorsqu’une rétractation est valablement exercée, LoKepaw rembourse les sommes dues, y compris les frais de livraison correspondant au mode de livraison standard proposé lors de la commande, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle LoKepaw est informée de la décision de se rétracter.

Pour une vente de biens, LoKepaw peut différer le remboursement jusqu’à récupération du produit ou jusqu’à réception d’une preuve de son expédition par le consommateur, la date retenue étant celle du premier de ces événements.

Si le consommateur avait choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé, le supplément correspondant n’a pas à être remboursé.

Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès pour un autre moyen n’occasionnant aucun frais pour le consommateur.

9. Exceptions légales au droit de rétractation

Le droit de rétractation ne peut être exclu que dans les cas prévus par la loi. Pour une boutique d’accessoires pour animaux, les exceptions susceptibles d’être pertinentes peuvent notamment concerner, lorsque toutes les conditions légales sont réunies :

• les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, par exemple un produit réalisé spécialement avec un marquage individuel demandé par le client ;
• les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• les biens qui ont été descellés après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.

Le simple fait qu’un produit ait été ouvert, essayé ou sorti de son emballage ne suffit pas automatiquement à exclure la rétractation. Une exception ne sera appliquée que si les conditions légales correspondantes sont réellement remplies et si le client en a été informé conformément à la réglementation.

10. Produits personnalisés LoKepaw

Si LoKepaw propose ultérieurement des articles personnalisés selon les spécifications individuelles du client, par exemple avec un nom, un texte ou un marquage réalisé spécialement à sa demande, ces produits pourront relever de l’exception légale applicable aux biens nettement personnalisés.

Une simple variante standard proposée au catalogue — telle qu’une couleur, une taille ou un format prédéfini — n’est pas nécessairement assimilable à un bien nettement personnalisé au sens de la loi.

11. Produit défectueux, non conforme, endommagé ou article erroné

Les règles de la rétractation ne doivent pas être utilisées pour réduire les droits du consommateur lorsqu’un produit est non conforme au contrat, défectueux, incomplet, endommagé ou différent de celui commandé.

Dans ce cas, le client est invité à contacter rapidement LoKepaw à contact@lokepaw.fr en indiquant le numéro de commande et, lorsque cela facilite l’analyse, en joignant des photographies du produit et du colis.

La fourniture de photographies peut faciliter le traitement du dossier, mais elle ne doit pas être utilisée comme condition abusive pour écarter une garantie légale lorsque la non-conformité peut être établie autrement.

12. Garantie légale de conformité

Le vendeur est tenu de délivrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de la délivrance, dans les conditions prévues par les articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation.

En cas de défaut de conformité, le consommateur peut demander la mise en conformité du bien par réparation ou remplacement, sous réserve des règles légales applicables au choix du remède.

La mise en conformité doit être réalisée sans frais, dans un délai raisonnable qui ne peut être supérieur à trente jours suivant la demande, et sans inconvénient majeur pour le consommateur.

Dans les situations prévues par la loi — notamment refus de mise en conformité, dépassement du délai de trente jours, inconvénient majeur, persistance du défaut ou gravité suffisante — le consommateur peut obtenir une réduction du prix ou la résolution du contrat.

Lorsqu’un retour est nécessaire dans le cadre de la garantie légale de conformité, les frais nécessaires à la mise en conformité ne sont pas à la charge du consommateur.

13. Garantie des vices cachés

Indépendamment de la garantie légale de conformité, le client peut invoquer la garantie des vices cachés prévue par les articles 1641 et suivants du Code civil lorsqu’un défaut caché rend le produit impropre à l’usage auquel il est destiné ou en diminue tellement l’usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquis, ou en aurait offert un prix moindre, s’il l’avait connu.

Lorsque les conditions de cette garantie sont remplies, l’acheteur peut notamment choisir de rendre le produit et obtenir restitution du prix ou conserver le produit et obtenir une réduction du prix, conformément au Code civil.

14. Produit reçu endommagé pendant le transport

Le client est invité à signaler rapidement toute avarie visible afin de faciliter les recours auprès du transporteur et le traitement de la commande. Des photos du colis et du produit peuvent être utiles.

Toutefois, l’absence de réserve immédiate ou de signalement dans un délai très court ne supprime pas, à elle seule, les garanties légales dont bénéficie le consommateur à l’égard du vendeur.

15. Produit manquant ou erreur de préparation

Si un article manque, si une mauvaise variante a été envoyée ou si le contenu reçu ne correspond pas à la commande, LoKepaw doit traiter la demande au titre de la bonne exécution du contrat. Le client peut contacter le service client à contact@lokepaw.fr avec le numéro de commande et toute information utile.

16. Commandes expédiées en plusieurs colis

En raison de l’organisation logistique, une même commande peut parfois être expédiée en plusieurs colis. Avant de signaler un article comme manquant, le client est invité à vérifier les informations de suivi disponibles. Le fractionnement d’une expédition ne réduit pas les droits du consommateur.

17. Échanges

Sauf mise en conformité au titre d’une garantie légale, un échange commercial de taille, couleur ou variante n’est proposé que s’il est expressément accepté par LoKepaw et si le produit concerné est disponible.

Le client conserve en toute hypothèse son droit légal de rétractation lorsque celui-ci est applicable et exercé dans le délai.

18. Refus d’un retour

Un retour ne peut être refusé au seul motif qu’il déplaît au vendeur. Un refus n’est possible que lorsqu’il repose sur un fondement légal ou sur l’absence des conditions nécessaires au droit invoqué, par exemple expiration du délai légal de rétractation, exception légale effectivement applicable ou produit qui ne relève pas de la commande concernée.

Les garanties légales ne peuvent être écartées par une clause contractuelle ou une politique interne.

19. Colis retour perdu ou endommagé

Lorsque le consommateur organise lui-même le retour dans le cadre d’une rétractation, il lui est recommandé d’utiliser un mode d’envoi permettant de conserver une preuve de l’expédition. Cette recommandation ne modifie pas la répartition légale des risques et responsabilités applicable au cas concerné.

20. Adresse et contact pour les retours

Service client : contact@lokepaw.fr

Adresse postale de l’entreprise : 47 rue Vivienne, 75002 Paris, France.

Adresse de retour physique : elle peut différer de l’adresse de l’établissement et est confirmée par le service client avant tout envoi de retour.

21. Formulaire type de rétractation

22. Textes principaux pris en compte

Code de la consommation, notamment articles L.217-3 et suivants et L.221-18 à L.221-28 ; article D.221-5 applicable depuis le 19 juin 2026 pour la fonctionnalité de rétractation en ligne ; Code civil, notamment articles 1641 et suivants relatifs aux vices cachés.

23. Mise à jour de la politique

La présente politique peut être modifiée pour tenir compte d’une évolution de la réglementation, de l’organisation logistique ou des engagements commerciaux de LoKepaw. La version applicable aux droits légaux du consommateur ne peut en aucun cas réduire les protections impératives prévues par la loi.